Descubra como reduzir o Customer Churn do seu negócio

Andre Wetter

Andre Wetter

Co-Founder da a55

O customer churn é um unit economic muito utilizado nas empresas com modelos de negócios recorrentes e é capaz de causar inquietação para qualquer CFO. Basicamente, ele é um indicador que avalia a taxa de rotatividade de clientes do seu negócio e que deve ser mensurado com recorrência, pois é extremamente importante para garantir a permanência do seu MRR – Monthly Recurring Revenue.

Para atingir o equilíbrio, o ideal é que a sua taxa de rotatividade esteja sempre o mais próximo de zero. Sabemos que conquistar esse patamar é um desafio para qualquer empresa, mas vale a pena, uma vez que empresas com baixa taxa de rotatividade de clientes costumam apresentar um crescimento exponencial.

Neste artigo, vamos esclarecer as dúvidas sobre customer churn e apresentar práticas fundamentais para reduzi-lo. Ficou interessado? Continue a leitura.

 

Quais são as causas do customer churn?

Para criar um plano de ação e reduzir a sua taxa de customer churn é fundamental conhecer quais são os fatores que interferem nesse indicador. Dessa forma, é possível identificar onde está o gap na sua estratégia e colocar em prática ações corretivas.

Entretanto, você também pode atuar de maneira preditiva, analisando relatórios de acompanhamento gerados pelas ferramentas de business intelligence (inteligência do negócio). Confira, a seguir, alguns fatores que impactam na rotatividade de clientes.

Costumer Chun

Preço

Que o mercado é extremamente competitivo não é novidade. E o preço é um dos fatores que mais causam a desistência de clientes. Uma vez que encontrem uma solução que ofereça um custo-benefício mais satisfatório, a tendência é que migrem para outro fornecedor.

Por isso, é extremamente importante ter um onboarding (imersão de boas-vindas) de clientes e uma área de customer success para mostrar o valor que você pode gerar para o seu cliente e justificar o investimento que ele fez na sua empresa.

Customer Churn

Fit de produto/mercado

Quando a solução ou produto ofertado não é adequado para o nicho de mercado, a taxa de customer churn irá, com certeza, ascender ao longo do tempo. Assim, para atuar em qualquer segmento é fundamental conhecer o seu público e realizar estudos de experimentação para validar se a sua estratégia está atingindo o objetivo.

Uma dica é fazer a análise de personas para alinhar o seu discurso com as práticas, alcançando resultados cada vez melhores por meio de seus produto e serviços.

Customer Churn

Experiência do usuário

A experiência do usuário nas páginas do seu negócio ou no seu software pode ser o segredo para reter mais clientes. Quando você acessa um portal, por exemplo, e encontra dificuldades de navegação, o que você faz? Sai da página e busca outra com mais navegabilidade.

Por isso, investir em um design agradável, clean e intuitivo é uma forma de melhorar a experiência do usuário. O ideal é contar com uma equipe especializada que faça atualizações frequentes, guiadas pelo feedback dos seus clientes.

Isso está ligado ao engajamento, uma das características das organizações exponenciais. Faça pesquisas de satisfação com recorrência para conhecer quais são as dores do usuário ao utilizar as suas soluções.

Customer Churn

Experiência do consumidor

Podemos dizer que a experiência do usuário está interligada com a experiência do consumidor. Essa, por sua vez, corresponde a toda jornada do cliente desde sua prospecção até as ações de pós-venda, seja em ambiente virtual ou não.

Assim, se a experiência do cliente com o seu negócio em toda e qualquer interface não é positiva, a tendência é que ele busque outra marca que atenda às suas expectativas.

 

Como reduzir o customer churn?

Além de estar atento aos fatores que citamos anteriormente, é preciso saber que lidar com o consumidor é desafiador. No entanto, saiba que ter ações planejadas e controladas, aplicadas às suas rotinas produtivas, é uma forma eficaz de melhorar o customer churn e outros indicadores, como a satisfação do cliente.

Confira, na sequência, as melhores ações nesse sentido e descubra como colocá-las em prática!

Customer Churn

Melhorar a comunicação com o cliente

A comunicação é um dos principais agentes causadores de falhas em processos. Quando as informações não estão claras, abrem espaços para ruídos e podem criar percepções equivocadas. Isso vale tanto para fluxos internos quanto para o relacionamento com o seu cliente.

Por isso, deve-se trabalhar em ações para corrigir falhas de fluxos de comunicação que impactam a experiência do consumidor. Nesse sentido, o uso de metodologias ágeis, como o SCRUM, pode ser adaptado nas rotinas diárias para inibir as falhas de comunicação internas e impactar positivamente o seu consumidor.

Além disso, vale investir em diferentes canais de comunicação para facilitar a interação do usuário com a marca por meio de um atendimento omnichannel, desenvolvendo também estratégias de encantamento.

Customer Churn

Ser proativo em relação ao cliente

Ser proativo significa antecipar possíveis problemas e trabalhar de forma preditiva em suas soluções. Na prática, isso corresponde à famosa “visão de cliente”, ou seja, saber se colocar no lugar do consumidor quando está em contato com a sua marca.

Assim, você pode atuar com os relatórios de acompanhamento dos seus processos e investir na capacitação dos seus colaboradores para melhorar o atendimento.

Customer Churn

Definir roadmap para os novos clientes

O roadmap é um recurso muito usado no segmento de Tecnologia da Informação, sendo um mapa descritivo do produto ou serviço que aponta a expectativa de resultado. Dessa forma, ele atua como uma bússola, guiando e alinhando as interfaces.

Quando o assunto é onboarding de clientes, o roadmap funciona como uma trilha de conhecimento para aprender a usar um produto.

Customer Churn

Oferecer incentivos

A pós-venda é, muitas vezes, negligenciada. Porém, cuidar do cliente é essencial para reduzir a rotatividade. O custo de aquisição de cliente (CAC) é bem mais alto se comparado com o de retenção, podendo ser até 5 vezes maior. Além disso, um consumidor que já compra do seu negócio tem mais chances de realizar uma nova compra com você.

Para aumentar o tempo de relacionamento dos consumidores com a sua marca, indicado pelo LTV, ou lifetime value, você pode adotar a ação estratégica de investir em um programa de fidelidade.

Customer Churn

Pedir feedback constantemente

O feedback é uma arma infalível no combate ao churn rate. Essa boa prática é responsável por fornecer informações relevantes para os gestores a partir da perspectiva dos clientes. É interessante aplicar pesquisas como o NPS (Net Promoter Score ou Índice Líquido do Promotor) para conhecer mais a experiência do cliente com a sua marca.

Costumer churn

Analisar o churn quando ocorrer

É impossível sanar erros de forma certeira e eficaz se eles não forem tratados. Para desenvolver estratégias para reduzir o customer churn é fundamental ter um controle minucioso dos dados e acompanhar a sua performance. Quando for identificada a perda de um cliente é preciso analisar o fato e entender por que ele ocorreu.

Costumer Churn

Trabalhe sempre de forma preventiva

Com a aplicação da metodologia de NPS, você deve entrar em contato com os detratores (notas inferiores a 7) para entender qual foi a dor deles na experiência do cliente. Esses consumidores são os que estão mais propensos a serem parte do indicador de customer churn.

Por isso, atuar de forma ativa para tentar corrigir a falha e encantá-los novamente é uma das melhores ações que você pode adotar no seu gerenciamento. Isso reflete diretamente na gestão financeira da sua organização.

Por exemplo: provavelmente você conhece ou é cliente da Netflix. Você sabia que a marca enfrentou dois períodos de alta rejeição? Porém, em vez de sucumbir financeiramente, ela aproveitou esses momentos para se reinventar. Hoje, tornou-se referência em experiência do cliente e ações de engajamento.

Isso acontece por que a Netflix investe muito em análise de dados para conhecer o comportamento dos seus 90 milhões de clientes. Esse é o segredo para a baixa taxa de customer churn, em torno de 9%, que a marca possui.

Coloque em prática as nossas dicas para melhorar esse indicador e se espelhe em cases de sucesso como o da Netflix para realizar soluções certeiras.

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